Як взяти участь у розгляді скарги онлайн — покрокова інструкція 2025

Перехід державних та приватних інституцій в цифровий простір став однією з ключових тенденцій сучасного суспільства. Сфера розгляду скарг — не виняток. Якщо раніше процес подання та розгляду скарг був пов’язаний із особистими візитами до органів влади чи судів, тривалим очікуванням у чергах та необхідністю паперових документів, то тепер ці процедури поступово набувають зручного онлайн-формату. Участь громадян у розгляді скарг за допомогою електронних сервісів дозволяє підвищити рівень прозорості, скоротити витрати часу та зробити процедуру доступнішою для широких верств населення.

Нижче розглянемо, як саме можна брати участь у розгляді скарги онлайн: від подання звернення аж до участі у засіданні дистанційно. Також проаналізуємо правові основи, технічні інструменти та практичні аспекти цього процесу.

Нормативно-правова база онлайн-розгляду скарг

Онлайн-участь у розгляді скарг має чітке підґрунтя у законодавстві України. Основними документами в цій сфері є:

• Закон України «Про звернення громадян», який визначає порядок подання індивідуальних та колективних скарг, в тому числі у формі електронних звернень.
• Закон «Про адміністративні послуги», який передбачає можливість взаємодії з органами влади в електронній формі.
• Закон «Про електронні довірчі послуги» та «Про електронні документи та електронний документообіг», що регулюють використання електронного підпису і надають юридичну силу електронним документам.
• Цивільний процесуальний та Кодекс адміністративного судочинства України, які передбачають можливість участі сторін у засіданні в режимі відеоконференції.
• Підзаконні акти, зокрема накази Міністерства юстиції, постанови Кабінету Міністрів, що деталізують порядок технічного забезпечення онлайн-розглядів.

Таким чином, правове поле вже створене та дозволяє громадянам брати активну участь у розглядах без необхідності фізичної присутності.

Етапи участі у розгляді скарги онлайн

Подання скарги.  Першим кроком є подання скарги або звернення. Це можна зробити через:

• Офіційний сайт органу влади.
• Єдиний державний вебпортал електронних послуг «Дія».
• Спеціалізовані відомчі портали (наприклад, НАЗК має онлайн-платформу для подання скарг про корупційні правопорушення).

Електронна форма подання має як переваги (оперативність, відсутність потреби друкувати документи), так і вимоги, зокрема — необхідність використання електронного підпису (КЕП).

Реєстрація та підтвердження.  Система автоматично реєструє скаргу, присвоює їй унікальний номер і надсилає підтвердження на електронну пошту або у кабінет користувача. З цього моменту заявник має можливість відслідковувати статус розгляду скарги.

Повідомлення про розгляд.  Коли скарга розглядається на засіданні (наприклад, в органі державної влади чи суді), заявнику надсилається повідомлення із запрошенням приєднатися онлайн. Таке запрошення містить посилання на відеоконференцію, дату та час.

Технічні інструменти.  В Україні вже сформовано низку технічних рішень для забезпечення дистанційної участі в розглядах:

• EasyCon — офіційна судова система відеоконференцій, яка використовується судами для проведення засідань онлайн з дотриманням вимог процесуального закону.
• Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex — можуть застосовуватись для проведення слухань та засідань у різних органах влади.
• Портал «Дія» — забезпечує подання та відстеження скарг у ряді сфер.
• Відомчі онлайн-сервіси (наприклад, Кабінет платника податків) дозволяють подавати скарги щодо рішень контролюючих органів.

Користувач повинен мати лише комп’ютер, планшет або смартфон із камерою і мікрофоном та стабільний доступ до інтернету. Важливо передчасно протестувати обладнання, щоб уникнути технічних проблем під час засідання.

Практичні аспекти участі

• Ідентифікація особи. У більшості випадків для участі онлайн потрібно підтвердити свою особу за допомогою електронного підпису або за допомогою технології BankID/Дія ID.
• Подання доказів. Докази можуть бути завантажені до електронної системи у вигляді сканів, електронних файлів або відеоматеріалів. Головна вимога — відповідність електронних документів нормам закону.
• Комунікація в режимі реального часу. Під час засідання учасник може висловлювати свою позицію, ставити питання, давати пояснення в режимі відеозв’язку.
• Протоколювання. Відеоконференція фіксується, а підсумкове рішення викладається в електронній формі та надсилається заявнику.

Переваги онлайн-участі

• Економія часу та коштів на поїздки.
• Можливість брати участь у процесі з будь-якої точки світу.
• Зменшення бюрократичних перешкод.
• Прозорість та контрольованість процесу завдяки фіксації відеозасідань.
• Доступність для осіб з обмеженими фізичними можливостями або тих, хто перебуває за кордоном.

Виклики та ризики.  Хоча онлайн-формат має очевидні переваги, існують і певні проблемні аспекти:

• Технічні збої у роботі платформ або низька якість інтернету можуть ускладнювати процес.
• Питання інформаційної безпеки: ризик несанкціонованого доступу до матеріалів справи.
• Необхідність підготовки учасників: не всі громадяни мають достатні цифрові навички.
• Участь у розгляді онлайн не завжди може забезпечити належний рівень довіри, якщо сторони звикли взаємодіяти особисто.

Перспективи розвитку.  Держава поступово розширює можливості онлайн-участі у розглядах. Варто очікувати:

• Подальшої інтеграції системи «Дія» з відомчими порталам.
• Удосконалення судових відеоконференцій із застосуванням штучного інтелекту для фіксації та аналізу протоколів.
• Розвитку мобільних застосунків, які дозволять швидко відслідковувати статус скарги та приєднуватися до засідання.
• Підвищення рівня цифрової грамотності населення через програми навчання.

Висновок.  Участь у розгляді скарги онлайн — це сучасний інструмент захисту прав громадян, який поєднує правові гарантії, технічні можливості й зручність цифрового середовища. Правильна організація цього процесу дозволяє заявникам відстояти свої інтереси ефективніше, а державним органам — забезпечити прозорість та оперативність прийняття рішень. Попри технічні та організаційні виклики, тенденція до онлайн-розгляду скарг є незворотною і надалі лише посилюватиметься.

Автор – Максим Багнюк, керівник практики податкового та митного права Адвокатського обʼєднання «Юридична компанія «WINNER».